ACI EUROPE lance des lignes directrices novatrices sur l'expérience des passagers

L'organisme commercial aéroportuaire ACI EUROPE a publié sa dernière publication, Guidelines for Passenger Services at European Airports. Cette publication révolutionnaire examine comment les aéroports devraient conceptualiser, planifier et offrir leur expérience aux passagers. Conçues sur les meilleures pratiques de l'industrie, ces lignes directrices ne sont qu'un autre reflet de l'évolution des aéroports européens, passant d'entreprises B-to-B à des entreprises B-to-C - leur objectif étant étendu de servir les partenaires aériens à la satisfaction des besoins des passagers et autres visiteurs de l’aéroport.

Les nouvelles lignes directrices offrent une approche holistique des services aux passagers dans les aéroports, en examinant comment les besoins et les attentes des passagers ont changé et le rôle et les attributions des exploitants d'aéroports et d'autres partenaires dans l'élaboration de l'expérience aéroportuaire globale. Ils incluent un nouveau modèle multidimensionnel de catégorisation des passagers. Ils fournissent également une méthodologie innovante pour définir les niveaux de service du point de vue du passager ainsi que pour leur livraison par le biais de l'approche dite «3P» (Premises, Process & People).

La publication décrit également comment l'émergence de technologies telles que le WiFi, les applications pour smartphone et d'autres appareils a joué un rôle dans ce développement, mais dans le marché hautement concurrentiel d'aujourd'hui, les aéroports ont également cherché activement à développer un rapport plus direct avec le passager. Les nouvelles lignes directrices ont été officiellement présentées à Siim Kallas, vice-président de la Commission européenne en charge des transports par le président d'ACI EUROPE Arnaud Feist et PDG de Brussels Airport.

Feist a déclaré: «Mettre les passagers au centre de notre stratégie est un impératif commercial majeur pour les aéroports à travers l'Europe. La révolution numérique a responsabilisé le passager et, la concurrence entre les aéroports étant désormais une réalité, il s'agit de fournir la meilleure expérience aéroportuaire. Cela implique de rechercher des processus plus efficaces, d'utiliser un éventail toujours croissant de plates-formes de communication et de proposer un concept créatif et innovant pour inspirer. «Avec ces lignes directrices, nous fournissons aux aéroports de toutes tailles une boîte à outils qui les aidera à vérifier les principes fondamentaux et à améliorer encore chaque aspect de l'expérience des passagers - du moment où ils arrivent à l'aéroport jusqu'au moment où ils montent à bord de leur vol. . »

Siim Kallas, vice-président de la Commission européenne responsable des transports, a déclaré: «Compte tenu de tout ce qui s'est produit dans le transport aérien au cours des dernières années 15, ces lignes directrices donnent un réel aperçu de la façon dont le passager est devenu une priorité du service client de l'aéroport. Compte tenu de tout le travail acharné de l'UE pour développer les droits des passagers aériens et d'autres lois connexes, je suis ravi de voir ce type de publication dirigée par l'industrie lancée et je félicite ACI EUROPE d'avoir pris l'initiative. »

La parution Lignes directrices pour les services passagers dans les aéroports européens est le résultat de recherches approfondies menées par un groupe de travail dédié au sein d'ACI EUROPE, sur une période de plus d'un an. Les exploitants de l'aéroport impliqués étaient l'aéroport d'Amsterdam Schiphol, Finavia, SEA Milano, Swedavia, l'aéroport de Zurich, ainsi que ACI EUROPE World Business Partners SITA, Morpho, TH Airport Consulting et TMT Management GmbH.

Publicité

Partagez cet article: