des mesures d'application coordonnée conduit à une plus grande conformité avec les droits des consommateurs sur les sites de voyage

Dans le cadre d'une action concertée des autorités nationales de protection des consommateurs coordonnée par la Commission européenne, 382 des 552 sites Web contrôlés en 2013 ne respectaient pas le droit européen des consommateurs. Grâce à des mesures coercitives vigoureuses, 62% des sites Web contrôlés traitent désormais les consommateurs comme ils le devraient. Les 38% restants peuvent s'attendre à de nouvelles mesures à leur encontre alors que les autorités européennes poursuivent leurs efforts pour garantir le plein respect des droits des consommateurs.

"Un internaute sur trois dans l'Union européenne réserve un voyage et un hébergement en ligne. Il mérite de savoir qu'une réservation en ligne est sûre et fiable. Sur les 552 sites de voyage que nous avons consultés, 62% sont désormais conformes à la législation de l'UE en matière de protection des consommateurs, grâce à les efforts conjoints des États membres et de la Commission. Je ne me reposerai pas tant que les droits des consommateurs ne seront pas pleinement respectés et je chercherai à utiliser les structures existantes pour y parvenir », a déclaré le commissaire à la politique des consommateurs, Neven Mimica.

Des projections concertées (également appelées `` balayages '') de sites Web sont régulièrement coordonnées par la Commission européenne et effectuées par les autorités nationales chargées de l'application, afin d'identifier les infractions au droit de la consommation et d'assurer ultérieurement son application. À l'été 2013, les autorités nationales ont vérifié les sites Web de vente de voyages aériens et d'hébergement à l'hôtel, y compris les sites Web des commerçants et des intermédiaires. Au total, 552 sites Web ont été vérifiés.

À la suite de contrôles et de vérifications, les autorités nationales ont constaté qu'un total de 382 sites Web n'étaient pas conformes au droit de la consommation de l'UE, tandis que seulement 31% des sites Web contrôlés étaient conformes aux règles de l'UE. Les autorités nationales ont ensuite contacté des entreprises nationales qui gèrent les sites Web non conformes afin de les mettre en conformité avec le droit de la consommation de l'UE ou des entreprises d'autres États membres ont demandé l'aide de l'État membre compétent. À ce jour, 173 sites Web ont été corrigés, portant le nombre total de sites Web conformes à 62% du total des sites Web contrôlés. 209 sites Web font l'objet de procédures en cours, dont 52 engagements de la part des commerçants de corriger leurs sites Web.

Qu'est-ce qui a été vérifié?

Les sites Web ont été vérifiés pour déterminer si les informations sur les principales caractéristiques des services étaient facilement accessibles; si le prix a été indiqué à un stade précoce et y compris des suppléments facultatifs; si les sites Web fournissaient des adresses électroniques auxquelles des questions et des plaintes pouvaient être soumises; et pour voir si les sites Web contenaient des termes et conditions disponibles avant l'achat et rédigés dans un langage simple et facile à comprendre. Les principaux problèmes constatés étaient:

• Un manque d'informations obligatoires sur l'identité du professionnel, notamment son adresse e-mail, privant les consommateurs d'un canal de contact efficace. 162 sites Web (30%) ne contenaient pas cette information.
• Un manque d'instructions claires sur la façon de se plaindre. 157 sites Web (28%) n'ont pas fourni cette information.
• Les suppléments de prix optionnels, tels que les frais de bagages, les frais d'assurance, l'embarquement prioritaire, ne sont pas sur une base «opt-in». Ce problème s'est produit avec 133 sites Web (24%).

  Le prix total de la prestation n'est pas indiqué à l'avance lors de l'affichage initial des principaux éléments de la réservation. 112 sites Web (20%) n'ont pas fourni ces informations.

Qu'est-ce qui se passe ensuite?

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Des procédures administratives ou judiciaires se poursuivent au niveau national pour les 209 sites Web qui ne sont toujours pas conformes. En outre, certaines pratiques du secteur du voyage sont en cours de révision afin que les consommateurs disposent de toutes les informations pertinentes et puissent faire des choix éclairés.

Contexte

Un «balayage» est un examen des sites Web à l'échelle de l'UE, destiné à identifier les infractions au droit de la consommation et à assurer ultérieurement son application. Le balayage est coordonné par la Commission européenne et géré simultanément par les autorités nationales chargées de l'application des lois sur la base des dispositions du règlement sur la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC). Le Travel Services Sweep a eu lieu dans 27 États membres¹, La Norvège et l'Islande en juin 2013. La "phase d'application" est toujours en cours. Il s'agissait du 7e balayage depuis 2007. Les sites Web proposant des vols et des hébergements ou les deux ont été vérifiés; un site Web offrant les deux services a été compté deux fois.

Un pourcentage croissant de citoyens européens achètent des services de voyage en ligne: en 2012, 32% des consommateurs européens ayant accès à Internet ont réservé des billets d'avion ou un hôtel en ligne (données Eurostat sur les achats en ligne, 2012). Les voyages, le tourisme et les secteurs connexes représentent environ 10% du PIB de l'UE. Les citoyens européens ont effectué en 2011 plus d'un milliard de voyages de vacances, dont près de 1% dans l'UE.

Plus d'information

MEMO / 14 / 292
Twitter @MimicaEU, @EU_Consumer
Réservation de voyage en ligne

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