Les auditeurs disent #EUPassengerRights sont complets, mais les passagers doivent encore se battre pour les défendre

Le système européen des droits des passagers est bien développé, mais les passagers doivent lutter dur pour en bénéficier, selon un nouveau rapport de la Cour des comptes européenne. Les passagers ne sont souvent pas conscients de leurs droits et manquent d'informations pratiques sur la manière de les obtenir, disent les auditeurs. Ils font un certain nombre de recommandations d'amélioration, y compris une compensation automatique des retards dans certaines situations, afin que les passagers n'aient pas à se réclamer d'eux-mêmes. Ils fournissent également dix conseils pour améliorer l'expérience de voyage de tous les passagers.

La Commission européenne a établi un ensemble de droits fondamentaux des passagers de l'UE communs aux quatre modes de transport public - aérien, ferroviaire, fluvial et bus. Les droits sont garantis pour chaque mode de transport, bien que l'étendue de la couverture et les règles spécifiques diffèrent d'un règlement à l'autre.

Pour vérifier si les droits des passagers sont effectivement protégés, les auditeurs se sont rendus en République tchèque, en Allemagne, en Irlande, en Grèce, en Espagne, en France, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne et en Finlande et ont mené deux enquêtes auprès des passagers. Ils ont constaté que l'étendue de la réglementation rend le cadre de l'UE unique au monde. Cependant, de nombreux passagers ne sont pas suffisamment conscients de leurs droits et ne les obtiennent souvent pas en raison de problèmes d'application. De plus, si les droits fondamentaux visent à protéger tous les passagers, l'étendue de la protection dépend du mode de transport utilisé.

«L'engagement de l'UE en faveur des droits des passagers est incontestable», a déclaré George Pufan, membre de la Cour des comptes européenne responsable du rapport. «Mais pour servir au mieux les intérêts des passagers, le système doit être plus cohérent, plus convivial et plus efficace.»

De nombreuses dispositions réglementaires peuvent être interprétées différemment et le montant de l'indemnité prévue ne maintient pas sa valeur d'achat, car il n'y a pas de dispositions pour l'ajuster à l'inflation. Les limitations de la compétence des organes nationaux chargés de l'application et diverses exceptions réduisent considérablement la couverture des droits des passagers, estiment les auditeurs.

Le niveau de sensibilisation des passagers reste relativement faible, et des campagnes de sensibilisation auraient pu fournir des orientations plus pratiques sur les mesures à prendre en cas d'interruption de voyage. Le système actuel de compensation fait peser une charge considérable sur les transporteurs et les passagers, et les procédures ne sont pas transparentes. Les passagers effectuant le même voyage peuvent être traités différemment et l'approche de l'application des droits varie selon le mode de transport et l'État membre.

Karol, un passager qui a répondu à l'enquête des auditeurs, a raconté son expérience: «Tous les vols au départ de Gdańsk ont ​​été retardés en raison du mauvais temps. Lorsque le trafic aérien a été rétabli, l'avion affecté à ma route a finalement été utilisé pour effectuer un autre vol. J'ai déposé une plainte, tout comme d'autres passagers de mon vol. Certains d’entre nous n’ont reçu aucune compensation, tandis que d’autres l’ont fait, même si les conditions du retard étaient les mêmes. »

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Greta a également participé à l'enquête: «J'ai manqué une correspondance ferroviaire à Prague lors d'un voyage de Düsseldorf à Cracovie. Le billet direct a été vendu par le transporteur allemand, mais une partie du voyage a été opérée par un transporteur tchèque. En raison du retard, le voyage ne pouvait se poursuivre que le lendemain. Les deux compagnies ferroviaires m'ont refusé l'hébergement à l'hôtel et j'ai dû réserver un hôtel à Prague à mes propres frais. Aucun des deux ne s'est senti responsable du remboursement de ce coût ou de l'indemnisation due pour le retard ».

La surveillance de la Commission européenne a conduit à une clarification de la réglementation, affirment les auditeurs. Cependant, comme la Commission n’a pas pour mandat d’assurer la mise en application, il existe des divergences dans l’application des droits des passagers.

Les auditeurs font un certain nombre de recommandations d'amélioration:

• Accroître la cohérence, la clarté et l'efficacité des droits des passagers de l'UE; cela devrait inclure l'obligation pour les transporteurs d'expliquer les causes de la perturbation dans les 48 heures et de verser automatiquement des indemnités;

• sensibiliser davantage les passagers et;

• autonomiser davantage les organes nationaux chargés de l'application et renforcer le mandat de la Commission.

Les auditeurs ont contacté les transporteurs, les autorités publiques et les passagers ordinaires. Sur cette base, ils proposent 10 conseils pour améliorer l'expérience de voyage de chacun si son voyage est perturbé:

1. Personnalisez au maximum votre voyage - lors de l'achat d'un billet, identifiez-vous auprès du transporteur, par exemple, fournissez vos coordonnées. Être informé des perturbations ne fonctionne que lorsque les transporteurs ont vos coordonnées. De plus, si vous avez besoin d'une demande d'indemnisation, un billet personnalisé est le meilleur moyen de démontrer que vous étiez réellement à bord et affecté par une perturbation.

2. Prenez une photo de vos bagages - lorsque votre voyage implique l'enregistrement des bagages, c'est une bonne idée d'avoir une photo de votre valise et de son contenu. Cela permettra de gagner du temps lors du dépôt d'une réclamation et fournira une preuve de la valeur des objets perdus.

3. N'arrivez pas en retard au comptoir d'enregistrement - il est important de se rappeler que les droits des passagers ne s'appliquent que si vous vous enregistrez à l'heure. Si vous manquez votre départ parce que le comptoir d'enregistrement était déjà fermé à votre arrivée, vous n'êtes pas éligible à l'assistance.

4. Demandez des informations aux points de départ - vous avez le droit d'être mis à jour si votre départ est retardé ou si quelque chose ne va pas avec votre voyage. Si le représentant du transporteur n'est pas présent ou ne fournit pas d'informations significatives, notez-le et incluez cette observation dans la réclamation que vous faites au transporteur.

5. Demandez toujours une assistance - si vous rencontrez un long retard ou une annulation sur n'importe quel mode de transport, vous avez droit à une assistance. Cela signifie l'accès à l'eau et à une collation ou un repas. Si les représentants du transporteur ne fournissent pas de tels équipements de leur propre initiative, demandez-leur. Si vous êtes refusé, notez-le et incluez cette observation dans la réclamation que vous faites au transporteur.

6. Conservez tous les reçus - si l'assistance n'est pas fournie au point de départ (aéroport, gare routière ou ferroviaire, port) ou si vous partez d'un endroit éloigné (un arrêt de bus), vous pouvez demander au transporteur de compenser vos frais supplémentaires. Les transporteurs demandent généralement une preuve de paiement pour les boissons et les collations, et peuvent refuser si le nombre d'articles ne correspond pas à la durée du retard ou si les coûts sont excessivement élevés. Des principes similaires s'appliquent si vous devez trouver votre propre logement pour attendre un autre départ le lendemain.

7. Demander une preuve de retard ou d'annulation - dans les quatre modes de transport, les passagers ont droit à une indemnisation pour les longs retards et les annulations. Bien que le taux d'indemnisation et les délais d'attente minimaux soient différents selon les modes, l'obligation de prouver que vous avez été concerné est la même pour tous. Si votre billet ne portait pas votre nom, obtenez la preuve à la gare ou à bord que vous avez été affecté par le retard ou l'annulation spécifique.

8. Ne prenez pas vos propres dispositions sans avoir d'abord entendu une proposition du transporteur - en cas d'interruption de voyage, vous souhaitez généralement continuer à voyager immédiatement en utilisant un autre transporteur ou un autre moyen de transport. Nous vous recommandons de ne pas agir de façon imprudente: acheter un nouveau billet, sans bénéficier des alternatives proposées par le transporteur, équivaut à résilier unilatéralement votre contrat de transport. Cela met fin à toute obligation du transporteur d'origine de vous offrir une assistance ou une compensation.

9. Demande d'indemnisation - si vous pouvez démontrer que vous avez été affecté par un départ retardé ou annulé et que la durée du retard était supérieure au seuil fixé dans le règlement, soumettez une demande d'indemnisation au transporteur. Se référer toujours au départ spécifique et au règlement applicable. Si vous ne recevez pas de réponse du transporteur ou si vous n'en êtes pas satisfait, renvoyez le cas à l'organisme national de répression du pays de départ. Les autres organisations qui peuvent vous aider sont les organes alternatifs de règlement des litiges (ADR) et les agences de réclamation. Gardez à l'esprit que ces services peuvent vous être facturés.

10. Demander une indemnisation pour les dépenses supplémentaires - dans certains cas, votre perte due à un retard ou à une annulation est bien supérieure au montant qui vous est dû en vertu des règles de compensation des droits des passagers de l'UE. Dans de tels cas, vous pouvez faire une réclamation auprès des transporteurs conformément aux conventions internationales. Vous devez être prêt à démontrer le montant exact de vos pertes et les dépenses supplémentaires encourues en raison de l'interruption du voyage.

La CCE présente ses rapports spéciaux au Parlement européen et au Conseil de l'UE, ainsi qu'à d'autres parties intéressées telles que les parlements nationaux, les parties prenantes du secteur et les représentants de la société civile. La grande majorité des recommandations que nous formulons dans nos rapports sont mises en pratique. Ce niveau élevé de participation souligne le bénéfice de notre travail pour les citoyens européens.

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