Les solutions de centre de contact sont au cœur de la gestion de l'expérience client

Les entreprises les plus prospères sont intentionnelles avec les expériences client qu'elles offrent. Ils comprennent que prendre le temps de concevoir, gérer et améliorer constamment des expériences client optimales a un impact significatif sur les résultats de leur entreprise. 

Cet article traite du processus de gestion de l'expérience client et de la manière dont la création d'une infrastructure de centre de contact solide constitue une base solide pour fournir toujours de bonnes expériences client.  

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

L'expérience client (CX) concerne la façon dont les clients perçoivent une entreprise en fonction de la façon dont ils interagissent avec elle. Ceci comprend: 

· Naviguer sur le site de l'entreprise

· Interagir avec le contenu des médias sociaux

· Interagir avec les chatbots

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· Appeler le support client 

Pendant ce temps, la gestion de l'expérience client fait référence aux processus impliqués dans le réglage fin de ces canaux de communication et points de contact pour offrir une expérience client optimale. Cette entreprise implique la conception de workflows de communication et la gestion et le suivi des expériences omnicanales des clients pour encourager la fidélité, la défense des intérêts et, en fin de compte, l'augmentation des revenus.  

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à ce que les entreprises fournissent expériences cohérentes quel que soit le canal de communication. L'impact d'une erreur, par exemple, est que si les clients ont du mal à rechercher les informations dont ils ont besoin sur un site Web ou ont une expérience désagréable avec le service client d'une entreprise, ils n'hésiteront pas à passer à un concurrent qui peut mieux combler ces lacunes.  

En tant que telle, la gestion de l'expérience client est devenue un aspect essentiel de l'entreprise, nécessitant l'alignement de plusieurs points de contact et départements pour offrir des expériences client positives de bout en bout. 

Pourquoi les solutions de centre de contact devraient être au cœur de la gestion de l'expérience client

La gestion de l'expérience client implique la conception, la gestion, la surveillance et l'amélioration de tous les points de contact client pour offrir des expériences positives sur tous les canaux. Pendant ce temps, les centres de contact modernes et les plates-formes de centre de contact en tant que service (CCaaS), telles que celle-ci solution omnicanale au Royaume-Uni, ont la structure et les outils nécessaires pour accomplir ces tâches.  

Vous trouverez ci-dessous les raisons pour lesquelles les solutions de centre de contact devraient être au cœur de vos efforts de gestion de l'expérience client.  

Support omnicanal 

Un bon support omnicanal est différent d'un support multicanal. Les prospects et les clients existants voient les entreprises comme une entité unique, les clients s'attendant à être servis, quels que soient les divisions internes, les départements ou les silos de données d'une entreprise. Cela signifie que faire passer les clients d'un service à un autre ou leur demander d'envoyer un e-mail alors qu'ils sont déjà en train de parler avec un représentant peut considérablement nuire à l'expérience client.     

Une stratégie de centre de contact solide doit avoir des applications et des sources de données intégrées, permettant aux commerciaux d'extraire des informations pertinentes chaque fois que nécessaire. Cet accès rapide aux informations permet à une entreprise de répondre aux préoccupations des clients chaque fois qu'ils entrent en contact.  

Centre de données central 

Comme mentionné, un accès rapide aux informations client est essentiel pour un bon service client. Qu'il s'agisse d'un représentant commercial ou d'un agent de support client, une infrastructure de centre de contact solide permet aux entreprises d'opérationnaliser les données clients en les rendant plus accessibles aux clients et aux agents. Avec services basés sur le cloud, les centres de contact sont bien équipés pour centraliser toutes les informations pertinentes. 

Par exemple, un tableau de bord affichant des données sur les interactions client, les KPI et les points de contact permet d'aligner les différents départements, en leur donnant une vue complète des performances et des parcours clients. Cela permet aux entreprises de faire ce qui suit :

· Anticiper les préoccupations et les besoins des clients

· Créer des expériences personnalisées

· S'assurer que tous les départements peuvent répondre aux clients dans le contexte approprié

En matière de gestion de l'expérience client, ce n'est pas le nombre d'outils dans la pile technologique ; il s'agit des intégrations de ces outils. C'est ce que proposent les plateformes CCaaS.  

Analyse de bout en bout

Un centre de données centralisé signifie que les entreprises disposent d'une structure définie pour l'analyse de bout en bout. Lorsqu'elles peuvent suivre les interactions avec les clients et disposer des informations pertinentes de ces engagements, les organisations peuvent tirer des informations en temps réel sur l'amélioration expériences client. Par exemple, ces informations peuvent afficher les éléments suivants :

· Le flux de travail de communication actuel n'est pas optimal, les clients devant passer par plusieurs points de friction pour obtenir ce dont ils ont besoin. 

· Les prospects recherchent des informations qui devraient être incluses dans les arguments de vente.

· Les clients préfèrent un canal de communication qu'une entreprise doit optimiser. 

Plusieurs sources de données peuvent donner à une entreprise une vue à 360 degrés du client, mais la possibilité de les transformer en informations exploitables profite en fin de compte à l'expérience client.  

Expériences personnalisées

Les centres de contact, en particulier ceux qui utilisent le CCaaS, sont centrés sur la personnalisation et l'évolutivité. La personnalisation peut prendre les formes suivantes :

· Concevoir une stratégie de routage optimale et un flux de réponse vocale interactive (IVR) pour le support client. 

· Utilisation de données en temps réel pour créer des options de libre-service optimales.

· Ajout de canaux de communication pertinents à mesure que le comportement et les demandes des clients évoluent.

Avec un centre de données centralisé et des analyses de bout en bout déjà en jeu, il est plus facile d'adapter les expériences à d'autres secteurs d'activité. Selon le type d'entreprise, cela pourrait signifier ce qui suit :

· Envoi de contenu vidéo pertinent par e-mail aux clients qui souhaitent un aperçu plus détaillé des produits et services.

· Poursuivre la rationalisation des parcours clients, du premier contact au support après-vente.

· Accès accru aux services omnicanaux en fonction des préférences des clients.

La capacité de collecter des données à chaque point de contact tout au long du parcours client est un outil puissant pour les entreprises. De plus, cela permet de proposer des expériences sur mesure que les clients apprécient.  

Pensées finales

Ces dernières années, les départements marketing ont pris une plus grande part de l'expérience client. Et bien que la fourniture d'expériences client positives de bout en bout nécessite des efforts coordonnés de la part de l'ensemble de l'organisation, la fourniture d'expériences optimales est au cœur des centres de contact et des départements de service client. 

Votre centre de contact est un excellent point de départ si votre entreprise souhaite élever sa structure de gestion de l'expérience client. Non seulement fournir de bonnes expériences client est au cœur de ce qu'il fait, mais il existe également des outils complets pour le fournir à chaque fois.  

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