Le Parlement veut étendre la protection des voyageurs à forfait

Les vacanciers qui organisent leurs propres vacances `` à forfait '' à partir de services de voyage vendus sur Internet ou ailleurs ont besoin d'une protection supplémentaire, car il est peu probable qu'ils obtiennent la même couverture `` tout compris '' que ceux qui achètent aux agents de voyages traditionnels, affirment les députés.

Pourquoi les règles sont-elles mises à jour? 

Les règles actuelles de l'UE sur les vacances à forfait remontent à 1990. Depuis lors, la croissance des vols bon marché et des ventes sur Internet a considérablement modifié la façon dont les voyageurs planifient et achètent leurs vacances. La directive mise à jour clarifiera les règles pour tenir compte du nouveau comportement des acheteurs et élargira la définition des vacances à forfait pour englober la plupart des types d’organisations de voyage constituées de divers éléments, afin de protéger les vacanciers en cas de problèmes. En 2011, les ventes de voyages en ligne représentaient environ 35% de toutes les réservations de voyages. Rien qu'en mars 2013, près de 183 millions de citoyens ont visité un site Web de voyage en ligne. Bien que 23% des voyageurs de l'UE continuent d'acheter leurs vacances à forfait de manière traditionnelle, de plus en plus de personnes organisent leurs propres vacances sur Internet par l'intermédiaire de commerçants liés au commerce. Ces voyages combinés représentent désormais 23% du marché des vacances, soit environ 118 millions de voyages par an.

Cependant, ce nouveau comportement d'achat a rendu la directive actuelle obsolète, laissant souvent les consommateurs dans une zone d'ombre juridique où il n'est plus clair si leurs arrangements de vacances constituent un «forfait». En outre, les pratiques qui diffèrent entre les États membres peuvent empêcher les voyageurs de connaître leurs droits. En conséquence, 67% des citoyens de l'UE pensent à tort qu'ils sont protégés lorsqu'ils achètent ces «nouveaux forfaits» alors qu'en fait ils ne le sont pas. Dans l'ensemble, les citoyens de l'UE perdent 1 milliard d'euros par an en raison du manque de protection pendant les vacances, le coût moyen pour les voyageurs étant de près de 600 euros, contre moins de 200 euros pour les forfaits traditionnels.

Champ d'application de la directive  

Les nouvelles règles couvriront deux types de contrats: les forfaits et les arrangements de voyage liés (actuellement appelés arrangements de voyage assistés. Les députés souhaitent changer ce terme car il est déjà utilisé avec un sens différent dans certains pays et donc peu clair). Les vacances à forfait se composent de deux éléments ou plus - tels que les vols, l'hébergement, la location de voiture, les visites guidées ou les billets de théâtre - achetés auprès d'un seul commerçant et payés en même temps dans le même processus de réservation ou proposés à un prix total. Les services supplémentaires achetés auprès de commerçants distincts via des processus de réservation en ligne liés où le nom du voyageur et d'autres données personnelles (telles que les coordonnées, les détails de la carte de crédit ou les détails du passeport) sont transférés entre les commerçants dans les 24 heures suivant la conclusion de la vente initiale. considéré comme faisant partie du même paquet, disent les députés.

Les arrangements de voyage liés se composent de deux éléments ou plus achetés auprès de différents commerçants et conclus dans le cadre de contrats distincts, mais dans lesquels au moins le nom ou les coordonnées du voyageur sont transférés à l'autre professionnel dans les 24 heures suivant la réservation du premier service. Les députés insistent sur le fait que le voyageur doit être clairement informé avant de conclure le contrat s'il achète un forfait ou un arrangement de voyage lié étant donné que ces arrangements n'offrent pas dans tous les cas le même niveau de protection que les vacances à forfait traditionnelles.

La différence de protection est que les arrangements de voyage liés ne peuvent pas être transférés à un autre voyageur comme un voyage à forfait et que leurs vendeurs n'ont pas besoin de fournir les mêmes informations précontractuelles. Cependant, une personne qui achète un «arrangement de voyage lié» sera toujours protégée si un fournisseur de services fait faillite et aura également la même garantie de rapatriement qu'une personne en voyage à forfait en cas de circonstances imprévisibles. Si le commerçant ne parvient pas à informer le voyageur que les arrangements de voyage qu'il a réservés ne constituent pas un «forfait», le voyageur aura les mêmes droits que toute personne qui réserve un séjour à forfait.

Si un commerçant ne transmet que des informations sur la destination et les dates de voyage à un autre commerçant, par exemple via l'utilisation de cookies sur le site Web, mais pas de données personnelles, ou si le voyageur est dirigé vers un autre site Web simplement en cliquant sur un ajout, l'organisation du voyage n'entrera pas dans le champ d'application de cette directive. Les voyages d'affaires organisés par un organisateur dans le cadre d'un accord-cadre devraient également être exclus, estiment les députés. Il en va de même pour les forfaits et les voyages liés mis en place par des organisations à but non lucratif telles que les écoles, les clubs de football ou les associations caritatives et ces organisations ne devraient pas être tenues responsables du voyage, ajoutent-ils.

Que se passe-t-il si l'organisateur de voyages fait faillite? 

Le rapatriement des voyageurs doit être assuré si l'organisateur de leur voyage fait faillite pendant leurs vacances. Si possible, ils devraient avoir la possibilité de poursuivre leur voyage sans frais supplémentaires avant de rentrer chez eux, insistent les députés. Les États membres devraient veiller à ce que leurs régimes de protection contre l'insolvabilité soient efficaces et capables de garantir un rapatriement rapide et des remboursements immédiats aux voyageurs concernés.

Informations requises 

Avant la conclusion du contrat, le voyageur doit être informé de la destination, de la date et des heures de départ et de retour, du nombre de nuits incluses, de la catégorie officielle de l'hébergement réservé et du prix total du forfait. Sur demande, le professionnel doit fournir des informations sur l'accès des personnes à mobilité réduite. Le cas échéant, le voyageur doit également être informé du nombre minimum de personnes requises pour que le voyage ait lieu et de la date limite pour annuler le voyage si ce nombre n'est pas atteint.

Que se passe-t-il si les horaires de vol ou le prix changent? 

Les organisateurs ne doivent pas pouvoir modifier les horaires de vol de manière significative - c'est-à-dire de plus de trois heures - une fois la vente conclue. Si les horaires de vol changent, le voyageur doit se voir proposer un forfait vacances équivalent ou un remboursement complet. Les prix peuvent être augmentés après la conclusion du contrat de vente uniquement si les prix du carburant, les taxes ou les frais d'aéroport augmentent. Si le prix augmente de plus de 8% (la Commission propose 10%), les voyageurs devraient pouvoir choisir de se faire rembourser, y compris les paiements pour des services auxiliaires tels que l'assurance voyage ou des activités pendant le voyage, ou se voir proposer un forfait équivalent. Toute réduction de prix supérieure à 3% doit être répercutée sur l'acheteur.

Et si un voyageur a besoin d'assistance pendant ses vacances? 

Les voyageurs en difficulté devraient pouvoir se faire aider pendant leurs vacances même si l'organisateur du voyage n'est pas en faute. L'assistance devrait inclure des informations sur les services de santé, l'assistance consulaire ou l'organisation de voyages alternatifs aux frais du voyageur.

Que se passe-t-il en cas de circonstances «imprévues»? 

Si des circonstances inévitables et imprévues, telles que des catastrophes naturelles ou une attaque terroriste, empêchent le voyageur de rentrer chez lui à temps, l'organisateur devra organiser pour lui un hébergement à un niveau similaire à celui de l'hébergement initialement réservé ou payer pour un séjour de cinq nuits jusqu'à 125 € par nuit si l'organisateur ne peut ou ne veut pas faire une réservation (la proposition de la Commission dit trois nuits à 100 € maximum par nuit).

Que faire si le voyageur ne peut pas y aller ou souhaite annuler? 

Un voyageur devrait sous certaines conditions avoir le droit de transférer un forfait à un autre voyageur. Cependant, tous les frais liés au transfert du voyage doivent être payés par le voyageur ou la personne prenant en charge le séjour. Les voyageurs devraient également être en mesure d'annuler le contrat à tout moment avant le début du forfait, à condition qu'ils paient une compensation appropriée.

Qui est responsable en cas de problème? 

Les organisateurs de vacances à forfait sont responsables de l'exécution des services de voyage inclus dans le contrat, sauf si la législation nationale prévoit également expressément que le détaillant peut également être tenu responsable. Dans le cas d'un voyage lié, chaque organisateur est responsable de sa propre part du contrat. Mesures de protection des données Le projet de règles régit pour la première fois les informations sur les voyageurs qui sont transférées entre commerçants, car la quantité d'informations transmises définit le type de contrat, le niveau de protection et la responsabilité. Si un commerçant transmet des informations sur un client autres que la destination et les dates de voyage (c'est-à-dire nom, contact, carte de crédit ou passeport), le commerçant sera considéré comme responsable de la vente d'un forfait ou d'un arrangement de voyage lié.

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